Er zijn veel mooie ontwikkelingen gaande op het gebied van kennis en klantcontact. Slimme chatbots en Artificial Intelligence (AI) zijn “hip and happening” en door betere koppelingen tussen systemen komt informatie sneller bij de klant. Meer vragen kunnen zonder tussenkomst van een medewerker worden beantwoord. Dit is prettig voor de klant, omdat die minder moeite hoeft te doen en niet in de wacht hoeft te staan of door dat irritante menu heen hoeft. Medewerkers hoeven minder lang te zoeken naar het juiste antwoord en vinden meer uitdaging omdat de vragen die overblijven complexer zijn.