Iedereen die werkzaam is in de klantcontactwereld, of het nu bij een facilitair contact center is of ‘inhouse’, zal het herkennen: contact center managers en teamleiders zijn brandweermannen en –vrouwen. De hele dag brandjes blussen, van hot naar her rennen, vragen beantwoorden en weer door naar de volgende brand. Veel managers in ons vak zijn opgegroeid in de klantcontactwereld en zijn niets anders gewend. Notoire pragmatici, aanpakkers pur sang, snelle denkers en nog snellere handelaars. Toch lijkt het op een systematische wijze benaderen van een probleem soms effectiever, en dat kun je leren.