Net nu bedrijven beginnen te wennen aan het feit dat er weblogs zijn en hun organisatie daar op inrichten (zie Vodafone en UPC) beleven we de hype van het microbloggen met als (op dit moment) de belangrijkste tool Twitter.

Voor wie nog nooit van Twitter gehoord heeft zal ik kort uitleggen wat het is:

Met Twitter sturen gebruikers tekstberichten, zogenaamde tweets, van maximaal 140 karakters lang via SMS, email, Instant Messaging, de Twitter website of via een applicatie zoals Twitterific. Deze tweets worden getoond op de gebruikerspagina en eveneens bij andere gebruikers die hebben opgegeven deze te willen ontvangen. De zender kan de aflevering beperken tot een groep vrienden, maar de standaard is aflevering bij alle belangstellenden.

De belangstellenden kunnen de tweets ontvangen via de Twitter website, IM, SMS, email, RSS of een applicatie.

De afgelopen tijd heb ik verschillende presentaties bij bedrijven mogen houden over ontwikkelingen in de wereld van customer interaction waar ik ook over Twitter verteld heb. Wat me iedere keer gevraagd werd is wat bedrijven met Twitter moeten (en kunnen) doen.
Deze vraag is zo algemeen en bedrijfsgebonden dat er niet een eenduidig antwoord op is te geven. Wat mij betreft zijn er drie niveau’s te onderscheiden:

Bewustzijn
Wat voor alle bedrijven geldt is dat het belangrijk is dat je weet wat er gebeurt. Als je nu aan je marketeers vraagt wat Twitter is en iedereen kijkt je glazig aan dan moet je je serieus afvragen in hoeverre je bedrijf nog contact heeft met wat er op dit moment in de wereld gaande is. Pas als je weet wat het is en hoe het werkt kan je een beslissing nemen of je er verder iets mee wilt doen. Het zonder je er in te verdiepen negeren van een medium als Twitter is de struisvogeltactiek en brengt het risico met zich mee dat je op een dag wakker wordt en er achter komt dat je klanten in een parallelle wereld leven waar jij geen kennis van hebt.
Als je je bewust bent van de mogelijkheden kan je er toe besluiten dat Twitter geen toegevoegde waarde voor jouw bedrijf heeft op dit moment maar je kan ook een volgende stap zetten.

Volgen
Als je inziet dat tools als Twitter krachtige communicatietools zijn kan je er voor kiezen ze te volgen. Dat kan je doen door er zelf met een groep medewerkers mee te experimenteren (zonder dat je dit vanuit je bedrijfsnaam doet) en kan je volgen wat er binnen Twitter over jouw merk wordt gecommuniceerd. In geval van Twitter is het praktisch onmogelijk om alle berichten zelf te lezen maar kan je er voor kiezen om de berichten van enkele opinion leaders binnen Twitter actief te volgen en kan je middels je juiste zoekopdrachten met Google erg goed zien wat er over jouw merk wordt gecommuniceerd. Een voorbeeld hierbij is de zoekopdracht waarbij alle “tweets” (twitterberichten) worden doorzocht op het woord UPC.

Participeren
Tot slot kan je als bedrijf besluiten om Twitter in te zetten als communicatiekanaal. Op dit moment zijn het voornamelijk bedrijven die nieuws leveren die een eigen Twitterfeed hebben zoals Marketingfacts en de BBC, maar 3FM en Startpagina hebben ook een mooie manier gevonden om de beleving rond hun merk te verbeteren middels Twitter.

Voornamelijk zie je hier dat bedrijven Twitter gebruiken als medium om aan te geven dat er iets nieuws is of om bestaande content te promoten. Een volgende stap zal zijn dat bedrijven middels kanalen als Twitter speciale acties aankondigen. Een bekende marketingwet leert dat het gevoel van exclusiviteit aanzet tot kopen.

Twitter is niet geschikt om een 1 op 1 communicatie te voeren met je klanten maar wel om je klanten aan je te binden. Klanten die zich abonneren op jouw Twitterfeed zijn betrokken klanten en veelal ook mondige klanten. Het is goed om naar hen te luisteren en om hun menig te vragen. Als een internetprovider een eigen Twitterfeed heeft waarin de storingen worden gemeld kan je dat kanaal ook inzetten om eens een vraag te stellen aan je klanten als “wat vinden jullie van de telefonische dienstverlening op dit moment”. Eventueel kan je in dat bericht linken naar een site waar je een kleine enquete hebt staan.

Of Twitter het gaat worden en hoe groot het gaat worden durf ik niet te zeggen. Wat wel duidelijk is is dat er in een paar maanden een nieuwe communicatievorm is ontstaan welke niet meer zomaar verdwijnt. Als bedrijf zal je je klantcontactstrategie steeds vaker moeten toetsen op de actualiteit en moeten bijstellen voor kanalen als deze. Vorig jaar was het Second Life, nu is het Twitter en niemand weet wat het morgen is.

Voor de sceptici tot slot: ik hoor vaak dat Second Life “het” toch ook niet is geworden dus dat dit ook wel mee zal vallen, daar ben ik het niet mee eens. Second Life is een spel, welliswaar een vernieuwend spel maar het is en blijft een spel. Twitter is een communicatievorm, en als het voor jou belangrijk is om te communiceren met je klanten dan zal je daar iets mee moeten doen.

Ludo Raedts

Als u benieuwd bent naar deze en andere ontwikkelingen in de wereld van klantinteractie neem dan contact met ons op. Coníche geeft regelmatig presentaties en workshops over deze onderwerpen en kan u helpen met het uitwerken van uw klantcontactstrategie.  Wij komen graag bij u langs om u bij te praten.