In Klantcontact stellen we onszelf continu vragen waarin we kosten moeten afwegen tegen de opbrengsten. Staan de kosten voor een betere bereikbaarheid in verhouding met een stijgende klanttevredenheid? Hoe snel betaalt de investering in training zich terug? Veel vragen, maar de vraag zou moeten zijn of we voldoende tijd nemen om dit soort vragen goed te begrijpen. Hoe kunnen we ons werk beter begrijpen en wat kunnen we hierover leren uit de sportwereld?