Coniche

Kennissessie Klantsignaalmanagement op 23 mei a.s.

admin — Fri, 26 Apr 2013 13:57:00 +0000

Klantsignaalmanagement: wat is het en waarom heeft iedereen het erover? Wat kan ik er eigenlijk mee? Hoe helpt mij dit om effectief te sturen op klantervaring? En hoe doe ik het eigenlijk in vergelijking met andere organisaties. Allemaal belangrijke vraagstukken waar de branche graag het antwoord op krijgt. Als Kennishuis neemt Coníche haar taak serieus en geeft het antwoord op al deze vragen tijdens de speciale kennissessie Klantsignaalmanagement op 23 mei a.s.

Tijdens de interactieve bijeenkomst zal grondlegger van dit gedachtengoed, dr. Zanna van der Aa, de aanwezigen informeren en inspireren over de theorie én praktijk van Klantsignaalmanagement. Het aantal plaatsen is beperkt, dus wacht niet te lang met inschrijven.

Praktische informatie & inschrijven

Locatie:
Coníche
Amersfoortseweg 15 te Bosch en Duin.

Tijd:
Inloop: 15.30 – 16.00 uur
Start sessie: 16.00 uur
Borrel: 17.30 uur

Klant centraal stellen een trend? Bulls**t

admin — Tue, 23 Apr 2013 21:04:38 +0000

Afgelopen week zag ik een marketingtrendonderzoek voorbij komen waarin werd gesteld dat voor 50 procent van de deelnemende marketeers het centraal stellen van de klant de belangrijkste opgave in 2013 is. Samen met ‘social media’ en ‘authenticiteit’ is ‘klant centraal’ het onderwerp waar de meeste marketeers zich op zullen richten. Hoewel het beeld per sector enorm verschilde, gaven deze marketeers aan een spade dieper te moeten gaan om de klant echt te verleiden. Snel controleerde ik de datum van het bericht, was het wellicht een verlate 1-april grap? Maar nee, er kruipen schijnbaar nog steeds langzaam marketeers onder hun steen vandaan.

Lees verder op MarketingTribune.nl

Operationele specialisten Coníche zorgen voor verschuiving in de klantcontactbranche

admin — Tue, 16 Apr 2013 16:18:16 +0000

Coníche introduceert deze maand een unieke service in de wereld van tijdelijke operationele staffing, genaamd: Coníche Business Services. De Business Services afdeling levert teams van individuele consultants die elk specifiek voor een operationele klantcontact opdracht worden geselecteerd. Coníche positioneert zich met deze teams van operationele specialisten tussen uitzendbureaus en adviesorganisaties.

Anticiperen op de veranderende economie
De stijging in marktspecifieke trends, veranderende personeelsbehoefte en seizoenspatronen zijn van grote invloed op de bedrijfsprocessen van veel organisaties. Daarnaast hebben veel organisaties door de economische situatie te kampen met werkachterstanden of nieuwe uitdagingen, maar beschikken zij niet over gespecialiseerde capaciteit om dit snel en zonder druk op de eigen organisatie op te lossen. Het inhuren van teams van uitzendkrachten behoort door de lange inwerktijd en bijkomende kosten niet meer tot de mogelijkheden. Door het introduceren van Business Services komt Coníche tegemoet aan de toenemende vraag naar teams van specialisten die op deze momenten de tijdelijke noodzaak van extra personeel kunnen ondervangen.

Gestructureerde aanpak
“De ervaring en flexibiliteit van de consultants binnen Business Services, in combinatie met de verzamelde kennis in het Kennishuis van Coníche, zorgt ervoor dat zij als geen ander weten waar behoeftes en pijnpunten liggen binnen klantoperaties. Zij committeren zich aan de doelstellingen. En door de gestructureerde aanpak van deze operationele specialisten brengen zij gegarandeerd een versnelling teweeg binnen de verschillende lagen van iedere organisatie. Ik ben trots dat wij door het toevoegen van de Business Services unit aan ons portfolio onze positie als kennishuis voor klantcontact nog verder kunnen verstevigen”, aldus Marco Vianen, directeur Coníche.

Coníche en T-Mobile organiseren: Workshop Social Media en WFM

admin — Sun, 07 Apr 2013 11:37:33 +0000

De wereld om ons heen verandert razendsnel. En ondanks dat we net zo hard proberen mee te rennen blijft het lastig om alle ontwikkelingen op de voet te volgen. Vooral op zakelijk gebied lopen we daarin toch vaak achter de feiten aan. Zo hebben ook veel organisaties inmiddels in de gaten dat ze in hun contactcenter “iets moeten” met social media. Echter de doorvertaling door de gehele organisatie laat vaak (te) lang op zich wachten. Met als gevolg dat ook de workforce management (WFM) niet snel genoeg meegroeit. Maar dit is gemakkelijk te voorkomen!

Om inzicht te geven op welke wijze je snel en efficiënt social media kunt inzetten, inclusief het inrichten van de WFM, organiseert T-Mobile in samenwerking met Coníche op 25 april aanstaande een interactieve workshop. Tijdens deze workshop zullen aan de hand van dagelijkse praktijkvoorbeelden worden toegelicht wat de beste manier is om binnen jouw eigen contactcenter omgeving om te gaan met het forecasten, plannen, traffic en roosteren van social media.

Na deelname aan de workshop heb je:

• Inzicht in de trends op het gebied van social media;
• Inzicht in de manier waarop andere specialisten social media in het dagelijkse WFM proces hebben ingebed;
• En je krijgt de gelegenheid om met samen met andere professionals het ideale proces voor social media uit te tekenen.

Schrijf je nu in!
Dit is een workshop vóór en van specialisten (planners, forecasters, traffickers en WFM managers). Wil jij mee doen? Schrijf je dan in door een e-mail te sturen naar d.boer@coniche.nl o.v.v. je naam, functie en de organisatie waar je werkzaam bent. Op basis van functie en organisatie wordt getoetst of je in aanmerking komt voor deelname. Na beoordeling ontvangt je via e-mail een bevestiging van jouw inschrijving.

Datum : 25 april
Locatie : T-Mobile Den Haag
Tijd : 13.00 uur tot 17.00 uur, inclusief afsluitende borrel
Kosten : Gratis*

* Coníche hanteert een no-show fee van € 50,- voor de gemaakte kosten. Gratis afmelden kan tot donderdag 18 april.

Stephen Goldman in Customer Contact Magazine

admin — Wed, 27 Feb 2013 19:47:37 +0000

Veranderen. Eenvoudig is het allerminst, maar voor advies en ondersteuning zijn er voldoende consultancypartijen die gespecialiseerd zijn in het managen van veranderingen. Op verschillende niveaus. Welke visies en werkwijzen hanteren ze? En waarin verschillen die feitelijk van elkaar? Voor de Change Management issue van Customer Contact Magazine (CCM) is uiteraard ook Coníche geïnterviewd.

Lees in dit CCM artikel (62) het volledige interview met commercieel directeur Stephen Goldman, inclusief het interessante praktijkvoorbeeld van de Bankgiro Loterij.

Coníche bundelt business- en technisch advies onder één dak

admin — Sun, 03 Feb 2013 10:47:41 +0000

Coníche introduceert als eerste advies- en interim organisatie in de klantcontactsector een speciale unit die gericht is op het technische aspect van klantcontact. Binnen de ‘Technisch Advies’ unit staan alle technische applicaties en diensten die klantcontact mogelijk maken centraal. De unieke bundeling van business- en technisch advies onder één dak zorgt ervoor dat Coníche haar klanten nog efficiënter kan ondersteunen en laat hiermee andere consultancy bureaus, gespecialiseerd in klantcontact, ver achter zich.

Mobiliteit en flexibiliteit van klantcontact staan centraal
Door de technologische ontwikkelingen op het gebied van (tele)communicatie wordt het contact tussen mensen steeds meer onafhankelijk van tijd en plaats. Hierdoor komen mobiliteit en flexibiliteit van klantcontact steeds meer centraal te staan. Al deze veranderingen zijn van grote invloed op de (technische) bedrijfsprocessen van veel organisaties. Door het oprichten van de ‘Technisch Advies’ unit komt Coníche tegemoet aan de toenemende vraag uit de sector naar ervaren consultants die zich richten op alle technieken die klantcontact mogelijk maken, van systeeminfrastructuur tot applicaties die de klantcontactoperatie besturen.

Transformatie
“Business en technologie raken steeds meer met elkaar geïntegreerd en kunnen simpelweg niet meer separaat worden bekeken. Er vindt een transformatie plaats van hardware- naar softwarematige communicatieoplossingen. Door de snelheid van de ontwikkelingen is het ondoenlijk geworden voor onze opdrachtgevers zelf om het gehele spectrum tussen business en techniek continu te blijven overzien. Ik ben trots dat wij als eerste advies en interim partner deze verschuiving hebben waargenomen en hier direct op hebben geanticipeerd. Door het toevoegen van de technische unit aan ons portfolio verstevigen wij nog meer onze positie als kennishuis voor klantcontact”, aldus Marco Vianen, directeur Coníche.

Oscar Kessen

admin — Fri, 25 Jan 2013 13:50:53 +0000

Sinds 11 januari 2013 is Oscar Kessen aan het kernteam van Coníche toegevoegd. Oscar beschikt over maar liefst 10 jaar contactcenter management ervaring. Daarnaast heeft Oscar 6 jaar ervaring op het gebied van consultatieve selling. De combinatie van deze ervaringen zorgt ervoor dat Oscar in staat is om vrijwel iedere klant te ontzorgen door het bieden van creatieve operationele oplossingen. Om dit vervolgens te combineren met een specifiek team van business professionals die zorgen voor een versnelling binnen iedere organisatie.

Oscar begon zijn operationele management carrière in de jaren negentig bij o.a. HP, Sony, Toyota, Orange en Easy. Vanaf 2005 heeft Oscar voor Cap Gemini en Accenture gewerkt als consultant en manager. Hier was hij onder andere verantwoordelijk voor het end-2-end salesproces van de business unit Business Services.

Oscar heeft in de laatste 6 jaar zeker 60 projecten succesvolle opgezet en al deze projecten hebben geleid tot een hogere klanttevredenheid en blijvende positieve impact binnen iedere organisatie. Binnen Coníche zal Oscar bouwen aan Coníche Business Services waardoor advies & interim worden aangevuld met een groep van operationele whizzkids.

Specialiteiten:

Continu verbeteren
Opstellen van operationele strategieën
Opzetten operationele contactcenter teams
Piek- en backlog oplossingen
Operationele social media strategie
Operationele benchmarks
Teambuilding & training
Niche interim management (SAP, Excell, coaches, teamleiders)

Wegens succes herhaald! Kennishuis bijeenkomst: Wat is de impact van mobiel internet & apps op jouw klantoperatie? (28 februari))

admin — Fri, 11 Jan 2013 09:16:39 +0000

Mobiel internet en apps: iedereen praat er over, maar nog niet veel organisaties zijn zich bewust van alle kansen en risico’s die het met zich meebrengt. Veel bedrijven ontwikkelen een app en/of mobiele website die vanuit technologisch en/of commercieel oogpunt wordt bedacht en onvoldoende vanuit de behoeften van de consument. En dat terwijl juist de klantbeleving centraal moet staan om het succesvol te maken!

Maar hoe pak je dit als organisatie aan? Waar moet je rekening mee houden en wat zijn de gevolgen voor de interne organisatie zodra je aan de slag gaat met een app? Je hoort het allemaal op donderdag 28 februari tijdens een extra sessie van de speciale Coníche Kennishuis bijeenkomst: ‘Wat is de impact van mobiel internet & apps op jouw klantoperatie?’ Onder leiding van Senior Consultant, Gelland Kingma zullen zaken als: de toegevoegde waarde van apps en mobiel internet, slimme routering van deze contacten en wat doen apps voor mijn sales? de revue passeren. Daarnaast zal de bedenker en oprichter van de bekende “ContactMe” app een presentatie verzorgen.

Onderzoek
Voorafgaand aan de kennissessie houdt Coníche een klein onderzoek over de toepassing van mobiel internet en apps. De resultaten van het onderzoek zullen tijdens de bijeenkomst worden gepresenteerd. Deel nu ook jouw kennis en ervaring door deel te nemen aan het onderzoek, het neemt niet meer dan 3 minuten van je tijd in beslag.

Praktische informatie
Datum: 28 februari 2013
Locatie: Coníche, Amersfoortseweg 15 te Bosch en Duin
Aanvang: 15.30 uur. Om 18.00 uur sluiten we de kennissessie af met een gezellige borrel.

Kosteloos aanmelden
Wil je kosteloos deelnemen aan de kennissessie? Maak dan gebruik van onderstaand aanmeldformulier. Het aantal plaatsen is beperkt, dus wacht niet te lang met aanmelden.

Coníche versterkt haar technische positie als adviesbureau binnen de markt van ICT en Telecom

admin — Fri, 04 Jan 2013 12:28:30 +0000

Met ingang van 1 januari 2013 zijn Johan Valk en Gerda van Tongeren-Roelofsen toegetreden tot het kernteam van Coníche. Door de samenwerking met Johan en Gerda versterkt Coníche haar technische positie als adviesbureau binnen de markt van ICT en Telecom. Beide professionals beschikken over meer dan 15 jaar ervaring binnen de telecommunicatiemarkt en zijn hierdoor een autoriteit op het gebied van uitdagende klantvragen.

Gerda begon haar carrière in 1993 als Directeur Telecom bij SB groep, waar zij tot 2012 werkzaam was. In deze rol ondersteunde zij diverse organisaties met vraagstukken en advies op het raakvlak van Telecom, ICT en Mobiel. Tijdens deze jaren was zij tevens in 2000 als Integratiemanager actief bij Vodafone en CEO bij de opstart van zusteronderneming VB Telecom in 2009. Vanaf medio 2012 is Gerda werkzaam als zelfstandig telecomadviseur, handelend onder de naam Tell-Me. In deze rol ondersteunt en adviseert zij diverse organisaties op het gebied van ICT en Telecommunicatie.

Johan begon zijn carrière in 1997 als telecomadviseur bij Evers Telecom Consultancy (ETC), waar hij vervolgens tot 2000 werkte. Tijdens deze jaren was hij actief als adviseur bij o.a.: PWC, van Leeuwen Buizen en het Albert Schweitzer ziekenhuis. Vanaf 2000 is Johan werkzaam als zelfstandig telecomadviseur werkzaam onder de naam Welcomeworks. In deze rol ondersteunt hij diverse organisaties met vraagstukken en advies op het gebied van Telecommunicatie.

Binnen het Klantcontact Kennishuis van Coníche zullen Johan en Gerda zich richten op de invulling van het technische advies met als doel business partners aan de hand mee te nemen naar een optimale en passende communicatiestrategie.

Gerda van Tongeren-Roelofsen

admin — Fri, 04 Jan 2013 12:07:11 +0000

Met ingang van 1 januari 2013 is Gerda van Tongeren-Roelofsen toegetreden tot het kernteam van Coníche. Met meer dan 15 jaar ervaring binnen de telecommunicatiemarkt is Gerda een autoriteit op het gebied van uitdagende klantvragen. In deze sector die constant in ontwikkeling is, heeft Gerda een duidelijke visie op de markt. Gerda zal zich binnen het Kennishuis van Coníche richten op de invulling van het technische advies met als doel haar business partners aan de hand mee te nemen naar een optimale en passende communicatiestrategie.

Vanaf medio 2012 is Gerda werkzaam als zelfstandig telecomadviseur, handelend onder de naam Tell-Me. In deze rol ondersteunt en adviseert zij diverse organisaties op het gebied van ICT en Telecommunicatie.

Specialiteiten:

Opstellen en beoordelen Programma van Eisen
Opstellen Telecombeleid
Kostenbesparing
Inkoop- en contractmanagement
Project- en implementatiemanagement
Training
Salesmanagement

Johan Valk

admin — Fri, 04 Jan 2013 12:01:32 +0000

Met ingang van1 januari 2013 heeft Coníche haar kernteam verder uitgebreid met Johan Valk. Met meer dan 15 jaar ervaring binnen de telecommunicatiemarkt is Johan een echte Telecomprofessional. Johan heeft diepgaande kennis van de materie, van zowel bedrijfstelefonie als klantcontactcentra. Door de komst van Johan versterkt Coníche haar positie als technisch adviesbureau binnen de markt van ICT en Telecom.

Vanaf 2000 is Johan werkzaam als zelfstandig telecomadviseur werkzaam onder de naam Welcomeworks. In deze rol ondersteunt hij diverse organisaties met vraagstukken en advies op het gebied van Telecommunicatie.

Binnen het Klantcontact Kennishuis van Coníche zal Johan zich richten op de invulling van het technische advies met als doel business partners aan de hand mee te nemen naar een optimale en passende communicatiestrategie.

Specialiteiten:

Opstellen Telecombeleid
Kostenbesparing
Inkoop- en contractmanagement
Training
Inventarisatie Wensen en Eisen
Opstellen en beoordelen Programma van Eisen
Second opinions

Verslag Coníche Kennissessie Klantsignaalmanagement

admin — Thu, 20 Dec 2012 17:06:23 +0000

Op 12 december jongstleden heeft Coníche haar eerste Kennissessie georganiseerd. Een select gezelschap van Coníche relaties waren naar Bosch en Duin gekomen voor een speciale presentatie van Coníche partner, MindThem.

De sessie stond in het teken van kennisoverdracht en interactie. Met als onderwerp ‘Klantsignaalmanagement’ was er voldoende stof voor discussies, vragen en zelfreflectie. “Waar sta ik?” en “Hoe doe ik het eigenlijk in vergelijking met andere organisaties?” Allemaal belangrijke vraagstukken waar de branche graag het antwoord op krijgt. Dit was voor Coníche dan ook de aanleiding om juist met dit thema de eerste van een reeks van Kennissessies te starten. Een verslag van een interessante sessie.

De Kennissessie werd geleidt door Dr. Zanna van der Aa die de aanwezigen direct wist te prikkelen door hen de volgende vraag te stellen: “Klantgericht, klant centraal, burger centraal… Waar hebben we het eigenlijk over? Strookt de theorie wel met de praktijk waar een ieder mee te maken krijgt?” Zanna is van mening dat dit niet het geval is.

Een klantgerichte organisatie in theorie:

doet alles wat de klant wil (“klant is koning”, “klantgezwicht”).
is alleen maar gericht op het leveren van maatwerk.
heeft het alleen nog maar over de emotionele customer experience.

Een klantgerichte organisatie in de praktijk:

bekijkt haar totale dienstverlening vanuit de klant / burger.
heeft de basis op orde voordat ze verder gaat kijken.
gebruikt efficiency om klantverwachtingen te overtreffen.

Het huidige bedrijfsleven kijkt vrijwel niet naar de hele keten. In totaal betekent dit een doorlooptijd van maximaal 37 werk(!)dagen voordat een klant een reactie krijgt. Daarnaast is bij de meeste organisaties alle klantinformatie en info over verbetertrajecten versnipperd over alle afdelingen aanwezig. Om dit te voorkomen en tegemoet te komen aan de veranderende eisen- en wensen van de consument is de Klantsignaalmethodiek ontwikkelt. Hierbij is de klantervaringsketen het leidende raamwerk. Alles wat een organisatie in de toekomst nog doet is gebaseerd rondom de klantprocessen.

Om effectief te kunnen sturen op de klantervaring is het van belang dat je drie pijlers hanteert.

Pijler 1: Klanttevredenheid
Stap 1 is om de huidige klanttevredenheid te meten en hierbij bepalen de inhoud, frequentie en de effectiviteit van het klanttevredenheid onderzoek (KTO). Dit jaarlijkse onderzoek geeft je inzicht in het belang van de verschillende klantprocessen.

Pijler 2: Klantcontact
Voor klantcontact geldt dat alles begint bij een goede registratie. Bij stap 2 hoef je eigenlijk jezelf enkel maar twee vragen te stellen:

1. Gebruik je voor de registratie dezelfde categorieën?

2. Kun je je klantcontacten matchen met je klantprocessen?

Hierbij is het cruciaal dat je stuurt op logpercentages en regelmatig terugkoppeling binnenkrijgt.

Pijler 3: Klantsignaal
De laatste stap is de belangrijkste stap in de keten: de klantsignaalmethodiek. Deze fase bestaat uit maar liefst zes verschillende stappen:

Als je met Klantsignaalmanagement aan de slag gaat kun je tegen verschillende uitdagingen aanlopen. Maar dit zijn uitdagingen die praktisch en eenvoudig op te lossen zijn. Bijvoorbeeld:

Registratie die niet 100% bruikbaar is
Klanttevredenheid onderzoek dat niet 100% bruikbaar is
Geen vastlegging klantproces data voor meting

Maar je kunt ook tegen organisatorische en complexere vraagstukken aanlopen als:

Geen prioriteit
Weerstand om te veranderen
‘Postzegel’ organisatie structuur

Maar voor iedere uitdaging zijn oplossingen:

Ga met veel energie aan de slag
Bewijs dat het werkt met tussentijdse resultaten
Zorg voor backup vanuit minimaal 1 directielid
Creëer vertrouwen bij stakeholders, verplaats je in hun behoeften
Blijf met veel energie aan de slag!

Waar te beginnen?
Een begrijpelijke reactie van de bezoekers op het interessante verhaal van Zanna was: “Waar moet ik beginnen?!?!?” Maar het antwoord hierop is redelijk eenvoudig: met een de Klantsignaalmanagement Scan kan Coníche binnen 3 weken inzicht geven waar je als organisatie staat en op welke punten er meer winst en of (kosten) efficiency te behalen valt. Coníche ondersteunt en adviseert meerdere organisaties bij dit vraagstuk. Benieuwd hoe Coníche ook jouw organisatie op dit gebied kan ondersteunen? Neem dan direct contact met ons op.

Terugblik en agenda Kennissessies 2013
Coníche kijkt met veel plezier terug op deze eerste Kennissessie en is zeer content met het feit dat ook alle deelnemers enthousiast waren en hebben aangegeven dat zij vaker bij een Kennissessie van Coníche aanwezig willen zijn. Dit smaakt dan ook voor Coníche naar meer. De sessies die voor 2013 gepland staan zijn:

Donderdag 28 februari 2013 Wat is de impact van Mobiel & Apps op uw klantoperatie?

Donderdag 28 maart 2013 KlantSignaalManagement

Donderdag 25 april 2013 WFM, De Nieuwe Planner

Donderdag 23 mei 2013 Klachtenmanagement

Wil je ook een van de volgende Kennissessies bijwonen? Meld je dan nu aan via onderstaand aanmeldformulier.