Wanneer mensen niet bereiken wat zij willen bereiken, zaken niet gaan zoals men voorspeld had en Senior Managers hun ‘fouten’ niet kunnen koppelen aan een specifieke issue dan wordt veelal gezegd: “We moeten toch echt de bedrijfscultuur aanpassen”. Maar hoe zij dit vervolgens moeten aanpakken is voor velen een raadsel.
In veel gevallen huurt men [...]
Lees verder..... →
Als lid van de examencommissie en raad van advies van de School for Customer Management is Marco Vianen, directeur Coniche, onlangs geïnterviewd door het marketingvakblad MarketingTribune. In het interview geeft Marco zijn visie over de ontwikkelingen in de klantcontactbranche en benadrukt hij nogmaals hoe belangrijk het is dat de branche kennis met elkaar deelt en [...]
Lees verder..... →
Verhogen van de klantwaarde is waar het allemaal om draait. Dit bereik je enkel door de klant echt centraal te stellen. De jarenlange ervaring op het gebied van operational excellence binnen de financiële sector maakt van advies- en interim specialist Ernst Bik een echte bruggenbouwer met altijd oog voor het klantperspectief.
Ernst heeft de afgelopen [...]
Lees verder..... →
Meer resultaat door minder aandacht. De performance van een contactcenter wordt bepaald door de optelsom van de prestaties van alle individuele medewerkers. Gert Buist legt in deze blogpost uit hoe je door gerichte aandacht voor specifieke groepen medewerkers effectiever kunt coachen en tegelijkertijd de performance van het contact center structureel verbetert.
Lees verder..... →
Weten wat mensen beweegt en ze in de juiste richting bewegen is de kracht van Claudia Titulaer – Floegel. Met haar 12 jaar ervaring heeft Claudia een groot aantal projecten in de customer care branche gerealiseerd. De rijke variatie aan succesvolle projecten en disciplines, bij zowel facilitaire als in house contact centers, stellen Claudia in [...]
Lees verder..... →Veel veranderingstrajecten lopen stuk of blijven halverwege steken in goede wil. De redenen hiervoor zijn talrijk :
mensen willen niet. mensen kunnen niet. doelstellingen niet duidelijk. de waan van de dag neemt het weer over. de verandering is al weer achterhaald als de implementatiefase nog moet beginnen. de resultaten blijven te lang uit. [...]
Lees verder..... →
Het spanningsveld tussen marketing en service, die van oudsher wordt veroorzaakt door het scheppen van (te hoge) klantverwachtingen enerzijds en het (onvoldoende) waarmaken van de verwachtingen anderzijds, moet worden veranderd door beide disciplines meer en meer met elkaar te integreren.
Onze analyse
Vanuit het verleden worden marketing, verkoop en service [...]
Lees verder..... →W1NNEN is een totaal aanpak om teams optimaal te laten presteren. W1NNEN is ontwikkeld op basis van de jarenlange ervaring van Coniche met verandertrajecten en is meerdere malen met succes toegepast. Eén van de uitgangspunten van W1NNEN is het streven om het iedere dag beter te doen dan de vorige. Het W1NNEN concept is [...]
Lees verder..... →
Marketing en Customer service hebben niet altijd een gelukkig huwelijk. De gemiddelde manager van een klantenservice heeft het gevoel dat ze de rommel van marketing moeten opruimen, terwijl de marketeers niet veel kunnen met de signalen die ze terugkrijgen vanuit de klantenservice.
In de laatste blogpost van Wim [...]
Lees verder..... →Met ingang van 1 maart is Christiaan van der Ven toegetreden tot het kernteam van Coníche. Met de aanstelling van Christiaan van der Ven krijgt het kernteam van ervaren consultants verder vorm. Vanuit dit team wil Coníche voor haar relaties een belangrijke bron van kennis zijn en blijven. Met die kennis wil Coníche haar klanten [...]
Lees verder..... →