Outsourcing, een breed gedragen methode in diverse branches om de focus te kunnen behouden op de core business, kosten te besparen, het probleem weg te managen, … Waarom doen we dit eigenlijk nog? (lees ook onze blogpost over relatieproblemen) Binnen klantcontact is dit eigenlijk helemaal een vreemde gedachte; ons waardevolle contact met de klant door een andere organisatie laten uitvoeren. Toch gebeurt het en stappen we massaal in de valkuilen die met grote borden, knipperende gevaren driehoeken en in verschillende talen staat aangegeven. Op deze manier wordt deze gedachte wel erg makkelijk gevoed. Ik ben dan ook van mening dat uitbesteding van klantcontact wel degelijk een opties is.
Laat ik een handje helpen door de top-4 valkuilen eens op te sommen:
Nu de valkuilen bekend zijn kunnen we ons richten op het proces. Hoe komt uitbesteding tot stand? Wie voert de regie? Wie bewaakt het uiteindelijk doel, de klant? Een gedegen aanpak zal leiden tot een overwogen keuze en uiteindelijk een effectieve inrichting van het partner management. Vergeet vooral deze laatste stap niet want uiteindelijk praten we over een draaiende operatie die continue aandacht vereist, ook vanuit de opdrachtgever! Ik heb daar zelf een stappenplan voor ontwikkeld dat naar mijn mening eigenlijk altijd toegepast dient te worden.
Download hier de bovenstaande plaatjes in PDF format.
Enfin, outsourcing blijft een strategische keuze die met zorg genomen dient te worden. Daarnaast zijn er succesvolle varianten hierop zoals ‘managed outsourcing’ en ‘inhouse outsourcing. Qua succes zijn de meningen hierover verdeeld maar alles staat of valt natuurlijk met de juiste keuze …
We zijn benieuwd naar jullie mening ?
Wat betekend ‘Inhouse outsourcing’? Klinkt tegenstrijdig
Hoi Adriana, sorry voor de late reactie. (vakanties….)
Inhouse oursourcing betekent dat een externe partij de operationele aansturing overneemt, maar hierbij gebruik maakt van de faciliteiten en de werknemers van de opdrachtgever.
De klant houdt controle over zijn processen en heeft de klantenservice dichtbij, maar kan wel gebruik maken van de kennis, ervaring, tools & systemen van een specialist . Denk bijvoorbeeld aan het planningsproces of management informatie : voor een klein contactcenter is het niet zinvol om een planningsafdeling of rapportage afdeling op te zetten. Een partij die dit product aanbiedt kan dat wel en heeft alle tools & kennis in huis.