Service als marketing instrument
De uitdaging
Het spanningsveld tussen marketing en service, die van oudsher wordt veroorzaakt door het scheppen van (te hoge) klantverwachtingen enerzijds en het (onvoldoende) waarmaken van de verwachtingen anderzijds, moet worden veranderd door beide disciplines meer en meer met elkaar te integreren.
Onze analyse
Vanuit het verleden worden marketing, verkoop en service benaderd als sterk afzonderlijke disciplines. In veel organisaties zijn de disciplines bovendien organisatorisch en fysiek van elkaar gescheiden. Ook qua mind-set leven deze professionals nog vaak in twee verschillende werelden. Hoe vaak komt een marketeer op een contact center en verdiept hij/zij zich in de binnenkomende klachten of hoe vaak werkt een klantcontact manager of specialist mee aan de ontwikkeling van een product of dienst? Toch is er een kentering gaande. Beide partijen zien meer en meer de noodzaak van intensieve samenwerking. Een belangrijk deel van deze ontwikkeling is toe te schrijven aan de opkomst van social media en de transparantie van klantperceptie die daarmee is ontstaan. Voorheen uitten klanten hun ontevredenheid bij de daarvoor bedoelde kanalen als telefonie, mail of de balie. Hierdoor bleven dit soort signalen voor de buitenwereld (maar ook voor een deel van de interne organisatie!) verborgen. Door de opkomst van social media delen klant hun onvrede nu (ook) met de buitenwereld en is het zichtbaar voor potentiële klanten (en alle medewerkers binnen een organisatie!). Dit zet organisaties op scherp, want door deze transparantie stijgt de potentiële impact van negatieve klantperceptie op de reputatie alsmede het belang van het voorkomen en oplossen van een negatieve klantervaring.
Service als marketing instrument
De senior consultants van Coníche beschikken over een combinatie van kennis van en ervaring met marketing en klantcontact en weten daarmee als geen ander hoe de kwaliteit van service kan bijdragen aan het bereiken van uw marketingdoelstellingen (en vice versa). Onze ondersteuning kan daarbij bestaan uit het vervullen van een brugfunctie tussen beide disciplines tot aan het implementeren van integraal klachtmanagement, waardoor het oplossend en lerend vermogen van uw organisatie wordt vergroot.
Zoekt u een partner waarmee u service onderdeel kan maken van uw marketingstrategie? Deel uw uitdagingen met ons via info@coniche.nl en wij komen graag bij u langs om uw kansen te verkennen.
Interessante links:
Slechte klantbeleving maakt merk zwak
Scott Stratten: marketing draait om klantenservice
Merkenquete 2012: Pessimisme regeert
