Marketing en Customer service hebben niet altijd een gelukkig huwelijk. De gemiddelde manager van een klantenservice heeft het gevoel dat ze de rommel van marketing moeten opruimen, terwijl de marketeers niet veel kunnen met de signalen die ze terugkrijgen vanuit de klantenservice.

In de laatste blogpost van Wim Rampen (lid van de Raad van Inspiratie van Coníche) worden 3 ontwikkelingen beschreven die het noodzakelijk maken voor marketeers (en ik denk ook customer service professionals, maar dat zijn volgens mij uiteindelijk ook marketeers) om anders naar hun vakgebied te kijken :

 

  1. Marketeers moeten de focus verleggen van de vertrouwde (communicatie) campagne gedreven methodes  naar het creëren van totale klantervaringen.  10 jaar geleden kon een minder goed product met een mooi marketing sausje toch goed worden verkocht. Tegenwoordig werkt dat niet meer. Een mooi voorbeeld dat de noodzaak hiervan onderschrijft is Blackberry dat als antwoord op het succes van de Iphone vooral veel geld stak in marketing campagnes.  Boardmembers getuigen in het openbaar dat ze klanten niet begrijpen : “People were saying we can’t make powerful phones like Apple. Yes, we can, but we couldn’t believe consumers would put up with that kind of battery inefficiency and that kind of network inefficiency.”  Extra geld voor marketing campagnes hebben Blackberry niet kunnen redden.
  2. Marketeers moeten gaan begrijpen dat het uitmaakt aan wie je producten verkoopt. Als realisatie van goede klantervaring het doel is, moet je ook van tevoren bepalen of het product of de dienst past bij de doelgroep die je benadert.
  3. Marketeers moeten zich realiseren dat klanten meer waarde vertegenwoordigen dan alleen de financiële waarde van de transacties (denk alleen maar aan de waarde van mond-op-mond reclame).

Wat betekent dit nu voor het klantcontact ?

In veel organisaties staan marketing en service nog los van elkaar. Marketing heeft als voornaamste doelstelling het werven van nieuwe klanten met een mooie belofte. Als deze belofte niet ingevuld kan worden, is het aan de service afdelingen om dit te repareren.  Als de totale ervaring leidend gaat worden kan het niet anders dan dat marketing en service elkaar daarin gaan vinden :

  1. Als klantervaringen belangrijk worden, moeten deze ervaringen ook worden verzameld. Klantcontact bij uitstek het kanaal om dit te verzamelen. Nog steeds is voor veel organisaties het oplossen van een individueel probleem het primaire doel van het klantcontact.  Naast oplossen van problemen zou het verzamelen van klantfeedback een belangrijk doel moeten zijn. Klanten die contact zoeken zijn per definitie betrokken bij de organisatie en het product, anders zouden ze niet de moeite nemen om contact te zoeken. Het gestructureerd en op grote schaal verzamelen van klantfeedback is tijdrovend, maar zeker de moeite waard en volgens mij gewoon noodzakelijk om de aansluiting te blijven houden met de belevingswereld van de klant.
  2. Als totale klantervaring belangrijk wordt, moeten we ook tijdens het klantcontact deze ervaring optimaliseren. Voor veel organisaties zijn klantcontacten moments of truth, waarin ze zich kunnen onderscheiden van concurrenten. De verregaande standaardisatie van klantcontact en de daarbij horende focus op efficiency is volgens mij de belangrijkste oorzaak voor de slechte reputatie van contactcenters.  Maatwerk klantcontact, waarbij klantenservice medewerkers, maatwerk oplossingen aanbieden voor de problemen die klanten hebben, is volgens mij goed mogelijk (we hebben hier vaker over geschreven, kijk hier en hier). Marketeers en service professionals hebben immers een gezamenlijk belang in het aanbieden van goede service.

Marketing is van oudsher bezig met beïnvloeding van groepen. De hedendaagse consument laat zich steeds minder beïnvloeden door deze vorm van massa communicatie : Blackberry stak zonder resultaat een hele hoop geld in marketing communicatie om de achterstand op Apple & Android goed te maken.  Dit is de grote invloed van social media. Individuen hebben potentieel evenveel invloed als de marketingafdelingen met grote budgetten.

Individuele beïnvloeding wordt voor organisaties belangrijker en hier komen marketing en service bij elkaar :

  • Klantcontact is het moment dat organisaties één op één contact hebben en dus in staat zijn om te beïnvloeden.
  • Wim Rampen geeft het al aan in zijn blog : “marketeers moeten niet alleen de klantervaring ontwerpen, orkestreren en vermarkten, marketeers moeten ook zeker stellen dat organisaties in staat zijn om de belofte waar te maken.” Klantcontact is bij uitstek het moment om de belofte waar te maken of zelf te overtreffen.

Customer Service professionals weten alles over het effectief afhandelen van grote hoeveelheden klantcontact en het verzamelen van klantfeedback.  Marketeers weten veel over beïnvloeding.  Als we gaan samenwerken kunnen er mooie dingen gebeuren…..

 

Relevante links :

http://nilofermerchant.com/2012/04/04/what-replaces-marketing/

http://snarketing2dot0.com/2012/04/05/the-death-of-marketing-madness/

 

 

 

 

LinkedInTwitterGoogle+EmailFacebookPinteresttumblr

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Verplichte velden zijn gemarkeerd met *

De volgende HTML tags en attributen zijn toegestaan: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>