Budgetteren in contactcenters is een cruciaal proces omdat er zoveel verschillende variabelen zijn die uiteindelijk bepalen hoeveel mensen er nodig zijn om goede dienstverlening neer te zetten voor klanten.
Daarnaast zitten contactcenters over het algemeen achteraan de keten en hebben alle plannen die andere afdelingen hebben effect op het benodigde budget voor klantenservice:
- productintroducties zullen over het algemeen leiden tot extra callverkeer.
- marketing campagnes zullen leiden tot extra callverkeer.
- systeemaanpassingen kunnen leiden tot langere (of kortere) afhandeltijden.
- sterke groei in het aantal nieuwe klanten leidt tot meer klantcontacten.
Het niet op de juiste manier budgetteren leidt uiteindelijk tot slechte service of een flinke financiële tegenvaller voor de organisatie. Het inzichtelijk maken van de relatie tussen hoeveelheid werk (calls, brieven, email), de daarbij behorende hoeveelheid mensen (aan de telefoon, in de backoffice) en de hoeveelheid euro’s die nodig is om dit te bekostigen is moeilijk maar niet onmogelijk.
Coníche heeft een model ontwikkeld dat deze relatie legt. Het vormt een basis waarop organisaties kunnen bouwen aan een model dat inzicht geeft in alle variabelen die invloed hebben op de kosten.
Voor meer informatie en screenshots klik hier.
Demo :
