De klant echt centraal stellen

De uitdaging:

Er zijn maar weinig organisaties die het verhogen van klanttevredenheid niet als één van de belangrijkste doelstelling hebben. Tegelijkertijd zijn er ook maar weinig organisaties die er echt in slagen om de klant ook echt centraal te stellen in hun organisaties. Processen zijn over het algemeen wel ontworpen met de klant in het achterhoofd, maar vrijwel nooit wordt de klant gevraagd om daadwerkelijk mee te denken en mee te praten over service processen.

Onze analyse :

Idealiter betrekken organisaties klanten gewoon bij het ontwikkelen van diensten en services. Laat klanten bepalen welke aspecten van de service belangrijk zijn en vooral ook wat overbodig is. Daarnaast kunnen klanten ook prima helpen om prioriteiten te stellen in het verbeteren van bestaande diensten. Als er toch verbeterd moet worden, doe dat dan op de aspecten die klanten belangrijk vinden.

Daarnaast is het van belang een goed beeld te hebben wie de klant is. Ouderen hebben vaak hele andere behoeftes op het gebied van service dan jongeren. Toch confronteren we beide groepen met dezelfde service. Beide groepen zullen de aspecten van de service anders beoordelen en andere punten belangrijk vinden. Dit zou eigenlijk tot uitdrukking moeten komen in de dienstverlening. De goede lokale groenteman doet dit en loopt mee naar de auto, maar telecombedrijven verlangen dat ouderen zelf de router configureert.

Service Design

Service Design is een innovatieve manier van ontwikkeling van diensten, waarbij verschillende tools uit diverse disciplines worden ingezet om vanuit een klantperspectief diensten te ontwikkelen. Service Design heeft als doel diensten te “ontwerpen” die vanuit klantperspectief “useful, usable & desirable” zijn en vanuit de leverancier effectief, efficiënt en onderscheidend.

Door middel van de inzet van Service Design methodes zijn organisaties in staat om waardevolle diensten te creëren zowel voor klanten als voor organisaties. Binnen Service Design worden verschillende tools ingezet om vanuit klantperspectief services te ontwikkelen.

Customer Journeys

één van de veel gebruikte tools is de customer journey. Deze methode maakt processen inzichtelijk vanuit klantperspectief. Idealiter wordt een customer journey samen met de klant inzichtelijk gemaakt, maar het kan voor organisaties ook heel nuttig zijn om de “klantreis” zelf eerst inzichtelijk te maken.

Wat hebben organisaties hieraan :

• processen wordenvanuit klantperspectief bekeken (outside-in) in plaats van inside-out.
• verwachtingen, emoties en ervaringen van klanten worden meegenomen in het beoordelen van klantprocessen.
• klanten hebben geen boodschap aan afdelingen. Customer Journeys gaan vrijwel altijd over afdelingen heen.
• er kan aktie worden ondernomen. knelpunten en het effect op de klanttevredenheid worden heel zichtbaar gemaakt.

Coníche

Coníche heeft bij verschillende van haar opdrachtgevers opdrachten uitgevoerd op het gebied van service design. Dit varieert van het geven van workshops om organisaties kennis te laten maken met de customer journey methodiek, tot het inzetten van service design tools in verandertrajecten bij opdrachtgevers.  Wij komen graag langs om samen te kijken of en hoe Service Design tools uw service meer klantgericht kunnen maken.

interessante links :

PDF Innovation is served. Een heldere uitgave van de overheid over service innovatie en hoe Service Design hierbij kan helpen.

Service Design tools Een verzameling tools die ingezet kunnen worden om klanten te betrekken bij het ontwerpen of verbeteren van processen.

Presentatie van Coníche, gebruikt als input voor een door ons gegeven workshop  Service Design & Customer Journey (500)

Blogpost van Kerry Bodine (Forrester) over Service Design en de verwachte rol die dit in de komende jaren zal gaan spelen.   Forrester Blog over Service Design (544)

Inspirerend boek over Service Design : this is service design thinking. Een team van 23 internationale auteurs en online deelnemers van het global service design community hebben hun kennis, ervaring en passie samengebracht in dit boek.