De uitdaging
Iedereen herkent wel zo’n moment waarop het tot je doordringt dat het oude en de huidige werkwijze niet meer werkt. Van continue verbetering is al even geen sprake meer. De markt, klant of gewoon de baas, vraagt om meer. Meer inzicht, meer klanttevredenheid, meer promotors, meer conversie en meer besparingen. Kortom, er wordt te weinig vooruitgang geboekt.
De analyse
Er zijn meestal veel oorzaken te vinden voor het stagneren van het proces. Uit onze ervaring blijkt dat het vooral belangrijk is om een dergelijke situatie vroegtijdig te herkennen, maar vooral te erkennen. Wanneer dit namelijk te laat gebeurt heeft dat vaak grote gevolgen voor betrokkenen: reorganisaties, verspillen van resources en een gebroken carrières zijn maar enkele voorbeelden.
Typische signalen
Om dergelijke situaties te signaleren is het belangrijk dat men in kaart heeft wat typische signalen zijn waar op moet worden gelet
- De klantevredenheidscijfers nemen niet meer toe of op de NPS score is geen pijl te trekken. “We hebben geen idee meer hoe deze te beïnvloeden”.
- Call avoidance initiatieven lijken niet op te leveren wat ervan verwacht werd. De cost-to-serve of contact ratio per klant neemt niet (meer) af, misschien zelfs wel toe.
- Het verloop onder medewerkers neemt weer snel toe, evenals het korte verzuim.
Dit alles leidt ertoe dat budgetten onder druk komen te staan en er mogelijk ook twijfels ontstaan over de daadkracht van het contact center of customer service management.
Nieuwe inzichten
Als men terugkijkt herkent men vaak waarom in het verleden wel grote stappen voorwaarts konden worden maken. Er was sprake van een nieuw elan, nieuwe mensen en daaruit voort kwamen nieuwe inzichten en nieuwe ideeën. Om de volgende stap te kunnen maken, van bijvoorbeeld Operational Excellence naar Service Excellence of zelf Custom Made Service moet men de status quo doorbreken. Het liefst samen met een zorgvuldig opgebouwde team.
Coníche is er voor deze momenten
Het kernteam van Coníche is speciaal samengesteld voor deze momenten. Alle consultants beschikken over uitgebreide ervaring in de contactcenter industrie en beschikken daarnaast veelal over een achtergrond in andere discipline. Zij zijn analytisch sterk en creatief in hun aanpak en op de hoogte van de laatste ontwikkelingen in de sector. Maar zij zijn vooral goed in het stellen van de lastige vragen en willen weten hoe het proces echt in elkaar zit. Als opdrachtgevers hen het vertrouwen geeft, dan geven zij nieuwe inzichten en methodieken die men nodig heeft om de volgende stap met vertrouwen tegemoet te zien.
Loopt uw organisatie tegen de uitdaging aan dat er te weinig vooruitgang wordt geboekt? Neem dan direct contact met ons op via 030 697 41 82.
